Tại sao loại công việc mới có nghĩa là vai trò mới của CNTT

Ngày xửa ngày xưa, các bộ phận CNTT phân phát phần cứng và phần mềm, còn công nhân chỉ làm việc với những gì họ được giao. Nhưng mọi thứ đã thay đổi.

Cách chúng ta sử dụng công nghệ cho công việc đã thay đổi hoàn toàn so với một thập kỷ trước.

Vào đầu thế kỷ này, phần cứng và phần mềm văn phòng được bộ phận CNTT lựa chọn và cung cấp, người có nhiệm vụ vô ơn là hỗ trợ những người không biết hoặc không quan tâm đến công nghệ. Bộ phim sitcom của Anh The IT Crowd đã gây ra những tiếng cười quen thuộc mỗi khi Roy trả lời điện thoại bằng một câu hỏi ngay lập tức: “Xin chào, đây là IT, bạn đã thử tắt đi bật lại chưa?”

Tuy nhiên, công nhân đã lật ngược tình thế trong lĩnh vực CNTT khi họ bắt đầu phá bỏ cấp bậc để sử dụng iPhone cá nhân và các ứng dụng web (bao gồm cả Dropbox) để hoàn thành công việc của mình, vì những công cụ này đã trở thành một phần trong cuộc sống cá nhân của họ. Bước ngoặt này, được mệnh danh là “Sự tiêu dùng hóa CNTT”, đã buộc những người làm CNTT ở mọi cấp độ phải suy nghĩ lại về vai trò của mình. Khi CEO từ bỏ chiếc Blackberry của họ để chuyển sang dùng iPhone, nhóm tiếp thị chuyển sang sử dụng Google Docs và các họa sĩ minh họa đã gạt những chiếc PC tiêu chuẩn của họ sang một bên để mang theo những chiếc máy Mac của riêng họ, việc tranh cãi với họ về các chính sách của công ty là một thất bại.

Quan trọng hơn, những công nhân mới nổi này đã chứng tỏ mình đúng. Harvard Business Review kể lại câu chuyện về một CIO bị một phó chủ tịch bán lẻ bị lôi ra trước hội đồng kỷ luật công ty. Sao cô ấy dám sử dụng một số hệ thống quản lý quan hệ khách hàng dựa trên đám mây thay vì CRM nội bộ của công ty mà CIO vừa bắt đầu dự án nâng cấp kéo dài ba năm? Câu trả lời của cô: Kể từ khi chuyển đổi, ngành kinh doanh của cô đã đi từ thua lỗ đến doanh thu mới hàng triệu đô la mỗi tháng. Các tác giả của bài báo nói rằng cô ấy không hề đơn độc. Họ viết: “Chúng tôi đã chứng kiến các giám đốc điều hành rút thẻ tín dụng cá nhân của họ để thanh toán các hóa đơn,” nhằm giữ cho việc chuyển sang phần mềm trực tuyến của nhóm không nằm trong tầm ngắm của công ty.

Do đó, bộ phận CNTT chịu trách nhiệm về hàng trăm công cụ SaaS với các quy trình và tích hợp phức tạp. Tuy nhiên, trách nhiệm phụ trợ của họ vẫn là: Thời gian hoạt động. Bảo vệ. Sự riêng tư. Sao lưu. Sự tuân thủ. Tất cả đều được giám sát chặt chẽ về tổng chi phí và các mốc thời gian.

Diện tích bề mặt tiếp xúc ngày càng mở rộng với công nghệ hướng đến người tiêu dùng đã khiến nhiều nhóm CNTT bổ sung thêm một thành viên mới, một người sẽ thu hẹp khoảng cách giữa các kỹ sư đứng đầu của CNTT và những nhân viên cứng đầu mà họ phục vụ. Họ có thể không đến từ nền tảng công nghệ truyền thống. Họ có các chức danh như Trưởng phòng Cộng tác Kỹ thuật số tại Nơi làm việc hoặc Chuyên gia về Công cụ Cộng tác. Hầu hết không quy định nên mua và sử dụng công cụ nào. Thay vào đó, họ lắng nghe, đánh giá và sau đó tư vấn cho ban quản lý cấp cao về việc kết hợp các lựa chọn nào có vẻ tốt nhất để trao quyền cho các nhóm và cá nhân làm việc hiệu quả, hợp tác và đổi mới. Sau đó, họ làm việc với các nhóm đó để đào tạo họ cách mang lại giá trị cao nhất từ những gì họ có.

Họ làm nó như thế nào? Chúng tôi đã nói chuyện với sáu người đã làm việc trong lĩnh vực công nghệ đủ lâu để chứng kiến sự thay đổi và hoàn toàn chấp nhận nó.

Vai trò đang thay đổi của công nghệ trong công việc

Đã qua rồi cái thời mà vai trò của CNTT là phân phát phần cứng và phần mềm do CNTT lựa chọn. Một thập kỷ trước, sự ra mắt của iPhone đã bắt đầu một cuộc cách mạng trong đó những người lao động có quyền lực – các CEO, nhân viên bán hàng ngôi sao, kỹ sư – mang các thiết bị tiêu dùng của họ đến nơi làm việc và nhất quyết sử dụng chúng. Giữa iPhone, với hệ thống sao lưu dễ dàng và các dịch vụ như Google Docs và WordPress, lợi thế dẫn đầu về đổi mới và tốc độ đưa ra thị trường đã bị công nghệ tiêu dùng chiếm lĩnh.

“Giống như Apple đã giới thiệu công nghệ hiện là một phần của cuộc sống hàng ngày, điều tương tự cũng đang xảy ra với các công nghệ khác, đặc biệt là trong lĩnh vực giao tiếp và cộng tác. Mọi người sử dụng chúng trong cuộc sống cá nhân và muốn đưa chúng vào cuộc sống nghề nghiệp của họ,” CIO Sylvie Veilleux của Dropbox cho biết. Sự nghiệp 35 năm của cô bao gồm Apple, Oracle, Mozilla và Salesforce, làm việc với cả khách hàng chính phủ và khách hàng trong ngành. Bà cho biết sự gia tăng nhanh chóng các lựa chọn trong thập kỷ qua, đáng chú ý nhất là việc chuyển đổi từ phần mềm cài đặt sang phần mềm dưới dạng dịch vụ, đã mang lại cho các công ty cơ hội hoạt động hiệu quả hơn đáng kể.

Tại nhiều công ty, sự chuyển đổi không chỉ từ phần mềm doanh nghiệp sang phần mềm tiêu dùng mà còn từ làm việc trên giấy và các hệ thống ngắt kết nối sang chuyển sang kỹ thuật số hoàn toàn. Murali Nathan, Trưởng bộ phận Cộng tác tại nơi làm việc kỹ thuật số của công ty khoa học vật liệu quy mô lớn Avery Dennison, cho biết số hóa và kết nối công việc đã trao quyền cho người lao động. Ông nói: “Nơi làm việc kỹ thuật số tập trung vào trải nghiệm của nhân viên và thúc đẩy sự gắn kết của nhân viên. “Thời điểm bạn nói ‘kỹ thuật số’, tức là bạn đang hình dung lại và suy nghĩ lại về quá khứ. Hình dung lại các quá trình. Một phương pháp thiết kế lấy con người làm trung tâm.”

Alan Lepofsky, Phó Giám đốc Tiếp thị Trailblazer của Salesforce, đã chứng kiến công nghệ tiêu dùng mở ra khả năng sáng tạo và giao tiếp. “Những người không có bằng cấp về phim hoặc nghệ thuật chuyên ngành có thể dễ dàng sử dụng biểu tượng cảm xúc, ảnh GIF động, ảnh và video 360 độ, thậm chí cả thực tế ảo và tăng cường để giúp kể câu chuyện của họ. Mọi người đều có camera trên điện thoại của mình và có thể ngay lập tức nắm bắt và phát sóng thông điệp của họ tới toàn thế giới. Chúng ta không thể coi đó là điều hiển nhiên và cơ hội mà nó mang lại.”

Murali cho biết, sự thay đổi thế hệ cũng đã mang lại những người lao động mới mà đối với họ, công nghệ luôn là vấn đề cá nhân. “Thế hệ Millennials bị ảnh hưởng rất nhiều bởi quá trình tiêu dùng này. Họ mong đợi mọi thứ phải được làm sẵn và có sẵn cho họ. Họ mong đợi sẽ đến vào ngày đầu tiên và chuẩn bị sẵn máy tính, điện thoại và thẻ công ty. Họ không muốn điền vào các mẫu đơn và chờ đợi. Họ muốn chạy xuống đất. Nếu họ đến và nhìn thấy các công nghệ cũ—giả sử họ phải đến phòng hội nghị và quay số để thực hiện cuộc gọi video—thay vào đó, họ mong đợi mọi thứ sẽ diễn ra trong một môi trường di động, nhanh chóng, nơi công việc diễn ra mọi lúc, mọi nơi.”

Lãnh đạo không có thẩm quyền

Veilleux nói: “Trong một số trường hợp, nó thậm chí không yêu cầu nhân viên CNTT phải tham gia. Trên thực tế, trải nghiệm người dùng nhiều hơn hoặc nền tảng hướng đến con người có thể là một điểm cộng.

Robin Angley, người từng làm việc tại một công ty phần mềm lớn trước khi đảm nhận vai trò hiện tại là Trưởng nhóm Agile cho CloudBees, nhà cung cấp các công cụ và dịch vụ để phát triển phần mềm, cho biết: “Bằng cấp của tôi có giá trị lịch sử”. “Tôi thích nhìn mọi thứ từ góc độ cao hơn. Có rất nhiều yếu tố góp phần vào bất kỳ sự kiện lịch sử cụ thể nào.”

Spencer Mains, Giám đốc Công nghệ Thông tin của công ty tư vấn Hiệp hội Khoa học Môi trường, có bằng về Sản xuất và Thiết kế Phim/Truyền hình và Sân khấu. “Thiết kế và trải nghiệm thực sự là cốt lõi của tôi—giao diện, cảm nhận, kể chuyện và trải nghiệm người dùng,” anh nói. “Đã làm việc trong lĩnh vực thiết kế thương hiệu trong phần lớn sự nghiệp của mình, tôi đã hiểu rõ hơn về việc điều đó thực sự tạo nên sự khác biệt như thế nào.”

Trong bối cảnh công nghệ mới này, nhân viên CNTT không còn có thể bảo nhân viên cách thực hiện công việc của họ và phải làm những gì. David Mosk, Chuyên gia về công cụ cộng tác của Technicolor, cho biết: “Tôi không đưa ra quyết định triển khai. Tôi làm việc với những người lãnh đạo nhóm tương ứng. Tôi đưa ra quan điểm của mình với tư cách là một chuyên gia về sản phẩm.”

Giống mới này hiếm khi có quyền ra quyết định. Trách nhiệm của họ là tư vấn cho ban quản lý cấp cao về nơi cần chi tiêu bằng cách nghiên cứu nơi làm việc và quy trình làm việc, đồng thời giúp các thành viên trong nhóm cộng tác hiệu quả với các công cụ họ sử dụng. Mains nói rằng anh ấy rất vui khi không phải là người quyết định. “Tôi chưa bao giờ là người yêu thích ‘ra lệnh và kiểm soát’ nhiều như sự hợp tác nhóm dựa trên nhu cầu hoặc yêu cầu.”

Mosk tự hào trong việc nắm bắt các khía cạnh con người của CNTT và giúp mọi người vượt ra ngoài việc hoàn thành nhiệm vụ để tận dụng tối đa những gì họ có trong tay. Anh nói: “Một trong những thành tựu lớn nhất của tôi là từng bước chuyển đổi một người không thích công nghệ”.

Nếu không có quyền trước đây của bộ phận CNTT trong việc hướng dẫn nhân viên cách làm việc, việc hiểu cách mọi người suy nghĩ và hành động giờ đây có thể quan trọng hơn việc biết rõ về phần mềm và phần cứng của một người. Angley kể câu chuyện về việc tại nơi làm việc trước đây, cô đã thuyết phục một nhóm kỹ sư bất đắc dĩ chuyển từ “chúng tôi không thể giao hàng” thành “vâng, chúng tôi có thể!”

“Tôi đưa họ vào phòng, lùi lại một bước và giải thích chi tiết các yêu cầu. Sau đó, tôi đi quanh phòng từng người một và hỏi từng người cách thức này có thể có tác dụng với họ như thế nào. Tôi nhận thấy những người làm kỹ thuật đều là những người giải quyết vấn đề xuất sắc,” cô nói. “Nhưng chỉ trở thành người giải quyết vấn đề giỏi thôi chưa đủ. Bạn cần nhận ra những kiến thức chuyên môn khác mà bạn cần. Vào thời điểm tôi ngồi vào bàn đàm phán, họ đã cùng nhau tìm ra cách để thực hiện quy trình giao hàng mới.”

Nếu không có quyền trước đây của bộ phận CNTT trong việc hướng dẫn nhân viên cách làm việc, việc hiểu cách mọi người suy nghĩ và hành động giờ đây có thể quan trọng hơn việc biết rõ về phần mềm và phần cứng của một người.

Từ trong ra ngoài, từ ngoài vào trong

Nhân viên CNTT mới này có vẻ giống một nhân viên hướng dẫn hơn là một thợ cơ khí, nhưng hãy nói rõ: Có sự khác biệt lớn giữa việc cho phép các nhóm làm việc và việc trở thành người tạo điều kiện cho những thói quen xấu. CNTT vẫn phải hoạt động với ngân sách cố định, điều đó có nghĩa là chỉ có rất nhiều người làm CNTT và họ có thể cống hiến rất nhiều thời gian.

Nathan tại Avery Dennison nói rằng đó là một hành động cân bằng. “Làm cách nào bạn có thể cung cấp các công cụ, thiết bị và ứng dụng hoạt động gắn kết theo cách của doanh nghiệp, đáp ứng các mục tiêu và mục tiêu kinh doanh—bảo mật là một yếu tố quan trọng—theo cách mà lực lượng lao động thế hệ tiếp theo không coi là mất đi những gì họ đã mang theo ?” anh ấy hỏi. “Thế giới cộng tác đang thay đổi.”

Ông cho rằng CNTT cần phải gạt bỏ khuôn khổ tổ chức truyền thống theo cách tiếp cận từ trên xuống và từ dưới lên. “Với kỹ thuật số,” anh nói, “cách tiếp cận phù hợp là ‘từ trong ra ngoài/từ ngoài vào trong, giống như một chiếc găng tay có thể đảo ngược. Hiểu theo một cách, điều đó có nghĩa là xem xét cách công ty hoạt động nội bộ để kết nối và cung cấp cho thế giới bên ngoài.” Đảo ngược chiếc găng tay, anh ấy nói, “Bạn nhìn vào phía bên kia: bạn đang được nhìn nhận như thế nào, thương hiệu của bạn là gì, giá trị cốt lõi của bạn là gì? Tại sao ai đó muốn tương tác hoặc làm ăn với bạn? Trong thế giới đầy thay đổi này, nếu chúng ta không tự phá vỡ chính mình thì người khác sẽ làm điều đó.”

Hiện tại, gần như mọi doanh nghiệp trên trái đất đang trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số nhanh chóng, gây áp lực và chú ý nhiều hơn đến CNTT hơn bao giờ hết. Trong thế giới làm việc tại nhà, các chuyên gia cộng tác kỹ thuật số tại nơi làm việc (bất kỳ tên nào) không còn chỉ là ý tưởng hàng đầu nữa. Làm đúng cách, công việc của họ cho phép nhân viên chia sẻ những khám phá và hiểu biết sâu sắc về công nghệ của riêng họ với những người còn lại trong công ty, đồng thời cho phép bộ phận CNTT đưa ra những lựa chọn tốt nhất về những gì cần cung cấp và hỗ trợ. Họ không phải là thợ cơ khí, họ là nhà môi giới. Thành công của họ không được đo bằng đô la hay terabyte, mà bằng hai thước đo mà tất cả chúng ta đều theo dõi trong đầu: Tôi có làm việc hiệu quả nhất có thể không? Và tôi có đang tận hưởng nó không?